Journey Mapping

Published Nov 18, 20
6 min read

Journeymap

CONCLUSIE Het meest gebruikte businessmodel, dat van een fysieke retailer, is gebaseerd op het direct verkopen van producten en/of diensten aan de consument, die het komt ophalen tegen een prijs die boven de35totale kostprijs ligt. Leveranciers en vastgoedeigenaren zijn hierbij belangrijke partners en de fysieke winkel een belangrijk kanaal om de consument te bereiken - voorbeeld waardepropositie canvas.

Bovendien heeft er een machtverschuiving plaatsgevonden, waardoor de macht bij de consument is komen te liggen. De fysieke winkel is niet meer het eindpunt van een waardeketen, maar maakt onderdeel uit van een waardenetwerk. Hierdoor dient een retailer niet meer in productgroepen maar in klantbehoeften te denken. Dit heeft gevolgen voor het businessmodel van een fysieke retailer, die aangepast dient te worden (voorbeeld waardepropositie canvas).

Doordat het een belangrijk kanaal en een key resource blijft, moet er goed naar de andere elementen van het BCM van de fysieke retailer gekeken worden. Dit zijn met name de bouwstenen waardepropositie, klantsegment, kostenstructuur en partner. De waardepropositie en het klantsegment hebben te maken met het “product” winkelcentrum waarbinnen de retailer een unit huurt.

De retailer is hierbinnen een belangrijke schakel om de aanwezige klantbehoefte in te vullen. De bouwstenen partner en kostenstructuur hebben met name te maken met de samenwerking tussen de retailer en de winkelvastgoedbelegger. wat is customer journey. voorbeeld waardepropositie canvas. De huidige invulling van het BCM laat een gebrek aan flexibiliteit en samenwerking zien in deze bouwstenen.

Scrum Trello

364 KLANTWAARDEN CONSUMENT Uit hoofdstuk twee en drie kwam naar voren dat het voor zowel de winkelvastgoedbelegger als de retailer van belang is, dat zij bij de aanpassing van hun businessmodel klantwaarde als uitgangspunt nemen. Het creëren van klantwaarde is een noodzakelijke voorwaarde voor het voortbestaan en succes van organisaties.

De WaardepropositieCustomer Journet

Voor de economische levensvatbaarheid van zowel de belegger als de retailer is het aantrekken van voldoende koopkrachtige consumenten namelijk essentieel. Door de toegenomen keuzevrijheid, waardoor de macht bij de consument is komen te liggen, wordt het invullen van de juiste klantwaarden van de consument steeds belangrijker. De hedendaagse consument verwacht dan ook maatwerk.

De consument bepaalt wat, wanneer en via wie. In dit hoofdstuk zullen dan ook de klantwaarden van de consument in kaart gebracht worden in recreatieve centra, zodat inzichtelijk gemaakt kan worden welke klantwaarden als startpunt voor een aangepast businessmodel genomen moeten worden. 4. voorbeeld waardepropositie canvas.1. ONTWIKKELING CONSUMENTENGEDRAG De consument heeft in de keten de macht overgenomen van de retailers.

Uit onderzoeken (bron: consumentenonderzoeken in portefeuille Corio) komt naar voren dat consumenten steeds minder vaak gaan winkelen, maar als ze gaan winkelen ze bereid zijn verder te reizen en meer tijd en geld te besteden. Daarnaast komt de consument op andere tijden (terugloop koopavond, toename zaterdag en zondag). De consument wil winkelen waar en wanneer hij dat wil, daarnaast spendeert hij in toenemende mate via andere kanalen.

Waardepropositie Betekenis

Om consumenten naar fysieke centra te blijven trekken dient het aanbod aangepast te worden op de aanwezige consumentengroep, want DE consument bestaat niet. Allereerst bepalen demografische trends de nieuwe groepen, zoals de toenemende vergrijzing en de snelle groei van digitale wonderjongeren (Jones Lang LaSalle, 2010). Belangrijker daarnaast nog is dat de behoeften van de consument wijzigen.

(2009)). voorbeeld waardepropositie canvas. Dus niet alleen de functionele aspecten spelen een rol bij de beoordeling van een dienst of product maar ook het belang van belevingsaspecten is en wordt steeds groter. Volgens de behoeftetheorie van Maslow, een theorie waarmee behoeften van consumenten verklaard kunnen worden, moeten bij de mens eerst bepaalde basisbehoeften ingevuld worden, voordat de consument behoefte of de ruimte heeft om de volgende behoefte in te vullen.

De eerste basisbehoefte zoals eten, lucht en water – de primaire lichamelijke behoeften; 2. De tweede fase in de behoeftepiramide van Maslov is bestaandszekerheid. Hier vallen zaken als veiligheid en zekerheid onder; 3. De derde fase is definieert Maslow als sociaal contact, zeg maar vriendschap en liefde; 4. voorbeeld waardepropositie canvas. De vierde fase is waardering erkenning en zelfrespect, dus hoe anderen over jou denken; 5.

In de belevings- en challenge-economie wordt de piramide vaak omgekeerd, waarbij er vanuit gegaan wordt dat de basisbehoeften in Nederland zijn vervuld. 37Figuur 16. voorbeeld waardepropositie canvas. Maslow-piramideBezit wordt door het opschuiven binnen de Maslow-piramide steeds minder belangrijk voor de consument. Hij is materieel verzadigd, waardoor bezit een andere betekenis heeft gekregen. Menselijk en sociaal kapitaal wordt van belang.

Waardepropositie Canvas

Transactie wordt vervangen door interactie (Ibrahim, 2011). Dit leidt tot de volgende ontwikkelingen in het consumentengedrag: De consument is machtiger en minder loyaal dan ooit tevoren. Door de technologische ontwikkelingen delen ze ervaringen met elkaar, waardoor bij slechte ervaringen retailers genadeloos worden afgestraft; Hij is op zoek naar betekenisvolle belevenissen, verrassingen en participatie (customer journey voorbeeld).

Waardepropositie VoorbeeldKlantreis In Kaart Brengen

Het gebruik van alle zintuigen hierbij is van belang; Gemak en tijdsbesparing waardoor er kwali-tijd overblijft is essentieel. Time-management, het inspelen op het juiste moment op de juiste plaats van de behoeften van de consument, is hierbij belangrijk Hij wil betalen voor daadwerkelijke prestaties (output) (customer journey onderzoek). Dit betekent dat de retailer de behoefte van de consument dient te begrijpen en hier de juiste oplossing voor te bieden.

Dankzij internet beschikt hij over steeds meer informatie en is hierdoor veeleisender en deskundiger geworden. Bovendien staat deze informatie hem 24 uur per dag, 7 dagen in de week tot zijn beschikking; Eigenaarschap en co-creatie (curatorschap) zorgt voor loyaliteit. De behoefte van de klant is hierdoor gewijzigd, waardoor oude uitgangspunten als prijs, aanbod, keuze, service en gemak onvoldoende onderscheidend zijn.

384.2. KLANTWAARDEN Gianotten en Haringsma (2006) omschreven klantwaarde als volgt: „De consument moet in staat zijn om haar behoeften op passende wijze te bevredigen en te worden gestimuleerd tot aankoop - Zijn reactie is hier.‟ Hierbij is de totale klantwaarde die geboden wordt van belang. Het waarmaken van de klantwaarde is van essentieel belang om te komen tot duurzame relaties met de klant.

Customer Journey Maken

Klanten worden tevreden omdat de verwachte waarde bij aanschaf ook wordt ervaren in het gebruik. Eenvoudig gezegd bestaat het causale verband dat is geschetst in onderstaand figuur. Figuur 17 (voorbeeld waardepropositie canvas). Klantwaarde versus opbouwen relatie (bewerkt naar Kemperman (2013))Voor een winkelvastgoedbelegger is het daarom van belang om te weten welke klantwaarden er zijn met betrekking tot winkelcentra.

Waardepropositie Canvas ModelVaardigheden Voor Het Samenwerken In Teams
Wat Is Een Customer JourneyWaarde Propositie

Type klantwaardeVoorbeeldenFunctionele klantwaarde Emotionele klantwaardePrijs/kwaliteitsverhouding, bereikbaarheid, parkeergelegenheid, productaanbod etc. RationeelZekerheid, kans van slagen in voorziene behoefteImaginairExcitement of the new, stimuleren, verrassen en verleidenAffectief Sociale klantwaardeComfort of the known, overzicht, controle, vertrouwd zijn, gemak Ontmoeten, zien en gezien worden, erbij horen en gelijkstemden treffen Figuur 18. Onderscheid in typen klantwaardenDe functionele klantwaarde heeft tot op heden centraal gestaan bij zowel de retailer als de winkelvastgoedbelegger.

Ook Van Tongeren (2013) constateert dat de keuze van de consument in toenemende mate zal worden gebaseerd op meer psychologische behoeften zoals waardering en zingeving (emotionele en sociale klantwaarden). Vink (2012) heeft deze verschuivingen schematisch weergegeven. 39Figuur 19. Veranderd belang in klantwaarden door de tijd (Vink, 2013)Uit onderzoek (CBRE, 2013) blijkt dat de locatie van het winkelcentrum in combinatie met goede parkeervoorzieningen nog altijd uitermate belangrijk wordt gevonden door de consument.

Dit zijn de elementen van de functionele klantwaarde, die op orde dienen te zijn. Uit twee andere onderzoeken (www. belevingsvisie.nl en Lachmann et al (2013)) komt naar voren dat de consument alle drie de klantwaarden van belang vindt voor de totale beleving in het winkelcentrum, echter de nadruk ligt in toenemende mate op de emotionele en sociale klantenwaarde.

Navigation

Home